DOBRE PRAKTYKI W PRAKTYCE

DOBRE PRAKTYKI W PRAKTYCE
W naszej codziennej działalności często spotykamy się z różnymi przypadkami działalności legalnych organizatorów turystyki(1). Wiele z tych podmiotów to te, które uprzednio zgłosiliśmy w ramach działań szarostrefowych, a które uzyskały zabezpieczenie finansowe i wpis.
Podmioty te z jednej strony spełniają warunki rejestracyjne dotyczące działalności regulowanej, jednak nadal prowadzą działalność w dość „chałupniczy” sposób. Działalność przez FB lub rzadziej stronę internetową, najczęściej bez podania wprost jakichkolwiek danych rejestrowych pozwalających zidentyfikować przedsiębiorcę. Ogólnych Warunków Uczestnictwa najczęściej brak, informacje szczegółowe jak dokonać rezerwacji „na priv” lub dodanie do koszyka i zakup przez stronę, a często przez wypełnienie formularza z danymi osobowymi. Taki klient nie posiada w wielu przypadkach wiedzy z kim tak naprawdę zawiera umowę. O spełnieniu ustawowego obowiązku informacyjnego czy to przedkontraktowego (art. 40 ustawy(2)) czy kontraktowego (art. 42 ustawy) nie ma mowy. Standardowy formularz informacyjny (art. 40 ust. 4 ustawy) nie istnieje. Jest tylko post z wyszczególnionym programem imprezy turystycznej i cena.
Niby wszystko jest legalnie, ale czy na pewno?
Działalność przedsiębiorców jest z założenia działalnością profesjonalną, a przy takiej wymaga się wysokiego poziomu należytej staranności (art. 355 § 1, art. 472 Kodeksu cywilnego). Coraz częściej jednak ze starannością nie mamy do czynienia w ogóle. Spotyka się twierdzenia, że coś było oczywiste, że większość wiedziała, albo że można się było dopytać. Tylko czy klient ma obowiązek dopytywać, czy organizator ma obowiązek poinformować? Pytanie retoryczne, bo ustawa w tym zakresie nie pozostawia pola do interpretacji. Ustawodawca jasno zapisał, że ciężar dowodu w zakresie realizacji obowiązków informacyjnych spoczywa na przedsiębiorcy turystycznym (art. 41 ustawy), ale takie racje najczęściej trzeba zachować na etap postępowania sądowego, a z tej opcji nadal korzystają nieliczni. Konsumenci najczęściej boją się kosztów, przewlekłości postępowania i co najważniejsze, nie posiadają odpowiedniej wiedzy dotyczącej ich praw. Dlaczego nie posiadają? Między innymi dlatego, że obowiązek informacyjny nie został spełniony w ogóle albo informacje przekazane klientowi wprowadzają go w błąd co uprawnień stron umowy.
Co wie klient?
Klient wie, że ma zapłacić i zgodnie z przekonaniem niektórych podmiotów na tym wiedza klienta powinna się kończyć.
Organizator powinien przecież przekazać wszystkie informacje w sposób jasny, zrozumiały i widoczny i nie mogą one wprowadzać podróżnego w błąd. Tak wygląda idealistyczne podejście ustawodawcy.
Klient dociekliwy to klient niemile widziany. I tu przykład z wczoraj, kiedy na grupie uczestników jednego wyjazdu padło pytanie „a ja zapytałem o NIP, pewnie pozostałe osoby też chciałby znać, to chyba nie jest jakaś tajemnica” spotkaliśmy się z odpowiedzią „Napisałem Ci że wszelkie pytania kierować na priv do administracji” i chwilę później „Jeśli nie umiesz się podporządkować to cześć
” po czym pojawił się komunikat „XXXXXXX(3) usunął(ęła) Cię z grupy.” W grupie tej zostało jednak 40 osób będących przyszłymi uczestnikami oferowanego wyjazdu. Zastanawiać może w jakim procencie są to osoby, które nie mają świadomości, że impreza turystyczna, w której mają uczestniczyć stanowi poważne zagrożenie dla ich interesu i odbywa się z naruszeniem przepisów prawa.
Do rzeczy – dobre praktyki – mamy na to papier
Wczoraj trafiliśmy także na organizatora, organizację społeczną wpisaną do rejestru organizatorów turystyki, która na swojej stronie oferuje liczne imprezy turystyczne na terenie Polski.
Na stronie są co prawda dane rejestrowe organizatora, ale nie ma informacji o wpisie do rejestru, nie ma informacji o posiadanym zabezpieczeniu. Nie ma ogólnych warunków uczestnictwa. Jest za to regulamin wyjazdów, którego krótka treść po pierwsze nie wypełnia obowiązków ustawowych, a po drugie w sporej części jest niezgodna z ustawą. Na stronie mamy za to odwołanie się do wartości takich jak miłość, sprawiedliwość, prawda, wolność, pokój czy przyjaźń.
Jednym z punktów co zawiera cena jest „gwarancja ubezpieczeniowa organizatora turystyki”.
Uchybień i niedociągnięć całkiem sporo, do tego brak spełnienia ustawowych wymogów informacyjnych, ale jest coś innego…
Certyfikat Dobrych Praktyk POT
Na stronie organizatora czytamy:
Certyfikat Dobrych Praktyk POT to innowacyjny projekt prowadzony przez Polską Organizację Turystyczną, którego celem jest potwierdzenie wysokiej jakości usług świadczonych przez organizatorów turystyki. Przyznano nam certyfikat w 3 kategoriach – Podróże z dziećmi, Turystyka zrównoważona oraz Bon Turystyczny. (sic!)
Na stronie dedykowanej certyfikatowi dobrych praktyk znajdują się m.in. takie informacje jak:
IDEA PROJEKTU - Ideą projektu jest wsparcie branży turystycznej w okresie pandemii oraz promowanie i wyróżnienie przedsiębiorców świadczących usługi turystyczne najwyższej jakości.
DOBRE PRAKTYKI - Projekt Certyfikatu Dobrych Praktyk Polskiej Organizacji Turystycznej służy wspieraniu najwyższych standardów w branży turystycznej. Sprawdź, jakie dobre praktyki należy stosować, aby otrzymać certyfikat.
DLACZEGO WARTO? - Dzisiejsi klienci zdecydowanie ufają markom i produktom z niezależnymi znakami certyfikacji, które weryfikują i potwierdzają jakość świadczonych przez nie usług.
Konkluzja
Podsumowując rzec można, że dobre praktyki z faktyczną praktyką mogą mieć niewiele wspólnego. Traci na tym klient, który mamiony jest informacją, że ktoś faktycznie kompleksowo weryfikuje działalność podmiotów, które posługują się tym czy innym certyfikatem jakości. Kompleksowo temat certyfikacji poruszył w trakcie II Ogólnopolskiej Konferencji Naukowej „Ochrona praw konsumenta imprez turystycznych”(4) pan dr Bartłomiej Walas z Wyższej Szkoły Hotelarstwa i Ekologii w Suchej Beskidzkiej. Pan Doktor przedstawił w trakcie swojego wystąpienia wiele ciekawych i trafnych myśli. Zauważył, że w wielu przypadkach certyfikowanie stało się źródłem dochodu dla instytucji certyfikujących i sam fakt udzielania jest wyróżnieniem dla nich, a jednocześnie wspomniał, że nie ma w obszarze turystyki instytucji akredytującej te instytucje certyfikujące.
Pan Doktor zadał też nieco prowokujące pytanie „Czy jeśli klient kupi usługę dlatego, że mu obiecywano przez pięć naklejek na drzwiach (czyt. posiadanie określonego certyfikatu) i jest niezadowolony, to może wystąpić z roszczeniami wobec certyfikowanej usługi czy certyfikowanego przedsiębiorcy?” Podsumowując swoje wystąpienie zauważył, że zarządzania jakością chyba jeszcze w Polsce nie mamy.
Na ile zatem certyfikaty dobrych praktyk wpływają na ochronę konsumentów, a na ile są zwykłym narzędziem marketingowym, które niejednokrotnie może wprowadzać klientów w błąd. Gdzie zatem odpowiedzialność jednostek certyfikujących za faktyczną jakość i dobre praktyki potwierdzone certyfikatem?
Do tego tematu wrócimy z pewnością jeszcze nie raz.
Wasza #TOO
Tekst by: Łukasz M. Mikosz
(1) Określenie legalni w rozumieniu zwyczajowym, dokładniej chodzi o przedsiębiorców wpisanych do rejestru. To jak szerokim pojęciem może być „działający legalnie” przedstawił dr Cybula w poście z dnia 6 czerwca 2023, godz. 9:42 - https://tiny.pl/cxjh1
(2) Ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych z dnia 24 października 2017 roku (dalej: ustawy)
(3) Do wiadomości Organizacji
(4) Konferencja odbywała się na Europejskiej Wyższej Szkole Prawa i Administracji w Warszawie w dniu 21 lutego 2023 roku, dostęp do nagrania: https://www.facebook.com/KoloNauko.../videos/547937694069257 Wyświetl mniej